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沟通医务人员与社区之间的隔阂

Sally Hartley
Senior Research Fellow, Institute of Child Health, University College London,
30 Guilford Street, London WC1N 1EH, UK.

引言

沟通医务人员与社区之间的隔阂是一项困难的工作，它要求建立一种社区参与的文化以及改善双方的沟通进程。而医务人员与社区之间的有效沟通并不是一件简单的事情，因为两方的人员通常说不同的语言，接受过不同程度的教育，具备不同的能力，并且通常他们各有生活中重视的东西和对事物不同的理解。此外，极大一部分的交流不是通过语言进行的，而是依赖于手势、面部表情和“身体语言”。意识到这一点是很重要的，原因有二：首先，任何的感情包括同情、优越感、挫折感、敷衍和尊重，几乎都必将通过这些非语言的方式传递给对方，而它们暗含的信息往往比明白用语言道出更强有力；其次，许多此类并不通过语言传播的信息，除了语调，都是可视的，因此视力不佳的听众往往不能获得这部分信息。上述两点综合起来，往往就会造成交流障碍。

本文将探讨交流的需求、机会和方式，以及通过察看医务人员能向当地学到什么，来分析改善医务人员和社区间的沟通所能带来的潜在好处。需要记住的一点是，社区成员包括视障人本人及他们的家人，这很重要。

交流

有效的交流是一项双向的、双方轮流参与的活动。它用于分享观点与知识，建立身份，发出指示，提问以及表达感情。它有三个必备的前提条件。

第一，必须有交流的需要和愿望。医务工作者必须是希望与社区成员交流的，而社区成员也必须是愿意聆听的。为此，双方都必须首先意识到，这样的交流是一个值得享受的过程，并最终使彼此获益。医务工作者有时会以为，只有他们对社区成员或者患者说的话才是重要的，通常他们会花很长的时间来考虑该说什么。而社区成员却可能因为自身有更重要的问题而无心聆听。无论是哪一种情况，他们都不可能做到有效的交流。因此，他们需要回答下列问题：“到底双方是否有交流的必要？如果没有，为什么呢？如何解决这个问题？”

有效交流的第二个必要前提，是要为双方提供交流的机会。例如，如果时间不足，有效交流便无法进行。到底双方有机会交流吗？医务人员是否太过忙碌？地点也是十分重要的。例如，在一个让人恐惧的环境或公共场合所给的涉及各人隐私的建议，往往不被接纳。不管是与个人还是群体交流，都要先问问，这是此次谈话的最佳场合吗？

第三个必要前提是方式。它指的是交流“工具”的能力与兼容性。例如，用同一种语言交流，涉及到双方在听说方面的能力（也可能是阅读和写作的能力）。在这里，需要提出的问题是，“双方是否都具备了有效的交流方式？他们是否说同一种语言，同一种方言，并理解其中的术语？如果不是，该如何调解？”

那么，一旦做到有效交流以后，医务人员能够从社区成员身上学到什么呢？有证据表明，利害关系平衡者，即涉及或受“视力障碍”影响的人（在本文中，我所指的“视力障碍”包括从失明到出现折射误差等各种不同程度的视力受损），也认为社区成员极有可能积极推动改进视障人士的生活质量。John Hubley和Muhammod Sabur都曾强调社区参与对于有效的眼护理方面的重要作用。他们提供的相关信息包括社区成员可以做什么来帮助改善眼护理工作，例如及早发现、迅速求医以及遵照医嘱等。他们并没有具体说明如何做。“如何做”是一个只要倾听社区成员的看法就能找到答案的问题。换句话说，医务工作者在“做什么”这个问题上是专家，但社区成员才是解决“如何做”这个问题的专家。很明显，只有结合这两方面的专业知识才能真正解决问题，于是有了社区参与到服务发展中来的需要。看来，如果医务人员的的专业建议要得到实施，似乎就有需要征询、聆听并采纳社区成员的专业意见。正如一句马赛谚语所说，“一个脑袋不可能包含所有的智慧”。

眼睛护理人员能从当地社区学到什么？

预防及治愈眼疾只是工作的一部分

聆听社区成员的话，他们将会告诉你，预防和治疗眼疾只解决了部分问题。全球达成共识的一个事实是有高达80％的眼疾是可避免的，即可预防的或可治愈的。例如，最近一次针对孟加拉国失明儿童的研究显示，有68％的儿童是可避免的（其中32％为可预防，36％为可治疗）。如果服务只针对治愈和预防，那么在孟加拉国有32％的儿童是没有任何保障的。这些儿童将被社会、健康、教育和就业排除在外，因此，他们的需要也应该和其他治愈项目一同受到关注。

谦虚的态度

聆听社区成员的话，他们将会告诉你，视障人通常是很勇敢、坚强的。你会发现，他们也有思想，有自己的感情、想法和抱负，就像其他人一样。你会发现，他们往往可以和其他患有相似眼疾的人互相给予情感支持和相互理解。你会发现，有时候他们的家庭和社区会排斥他们，而且他们并没有太多的选择，也不能控制自己的人生。他们的生活艰难而富有挑战性。你会发现很多社区成员都不明白他们的需要。

增强关注意识的过程对于医务工作者来说，往往就是一个谦虚学习的过程，他鼓励他们怀着更多的尊重、更好的与当地社区交流。他们会开始意识到他们的“病人”是完完整整的人而不仅仅是行走的“眼睛”！医务人员对人的尊重，使得当地人也开始尊重和信任他们，因此他们受到的忠告，比如及早带病人求医，遵从治疗程序，改变生活方式和改善居住环境，都会得到更好的理解和遵从。

提倡

视障人在提高社区关注意识、教育和支持当地工作方面扮演着很重要的角色。他们处在一个独特的位置，因为唯有他们亲身体会了失明是一种什么样的感觉，也只有他们了解自己如何克服所面临的种种挑战。从这方面说，他们的家人也提供了很多的支持与理解。要向另一个人解释治疗的过程，有谁能够比一个接受过治疗的人更能说清楚的呢？

残障人所面临的问题

视障人所面临的各种不便，通常与患有其他残疾的人所面临的问题有许多相似之处，包括：不能融入社会，受到不平等对待，以及缺乏接受医疗服务、教育和工作的机会。医疗服务的提供者可以在存在上述情况的地区开展基于社区的康复计划，使得患者能够更好的融入社会。

总之，只要医务工作者愿意聆听，他们能向社区成员学到很多。这要求他们不再把自己尊为唯一的或是最重要的专家，而是认可当地知识的重要性，进而扮演更难演绎的角色，那就是促进者和支持者。这意味着他们必须认可眼疾患者及其家人作为社区最重要成员的身份。也意味着他们要和患者及其家人乃至其他社区成员通力合作，以求最大程度地预防眼疾和落实药物治疗。这样一种参与过程很可能带出具有地区特色的项目策略，而这些不同的策略将改变或者改善现存的服务。此过程还能展现失明人及他们亲友表现出来的巨大的力量、勇气、谦卑和智慧。这些人已经学会如何与社会排斥、歧视、有限的选择、失去机会和独立这些问题达成妥协。他们能教给我们很多！我们需要聆听并向他们学习。